2025年5月25日上午，应兰州大学中国政府绩效管理研究中心邀请，哈尔滨工业大学经济与管理学院刘鲁宁教授为学院师生带来题为“人工智能+政务服务领域的实验研究探索”的学术报告。讲座由王学军教授主持，研究所和中心师生二十余人参加讲座。

刘鲁宁围绕近年来在人工智能+政务服务领域所开展的实验研究工作进行了分享。他基于文本机器人、聊天机器人阐释了人工智能在政务服务中的应用场景，强调人工智能是发展新质生产力的重要推动器，需要通过不断训练完善人工智能模型将其拓展应用。同时，他也指出作为政府代表的聊天机器人回应模式、形象设计等机器人人设打造是政务服务领域中的重要问题。

他从聊天机器人的交互偏好和引入效应两个方面系统梳理了已有研究。在聊天机器人交互偏好研究方面，通过在中国政务聊天机器人情境下进行的一项离散选择实验，探讨了一个涉及多种社交特性的政务聊天机器人的人机交互模式设计问题，研究发现主动性，尽责性，交流、情感和身份一致性等属性显著影响了公民的偏好，并为不同社交特性间的相对重要程度及其对用户感知的影响提供了实证依据，并促进了社交特性的识别和操作化。在聊天机器人引入效应研究方面，通过利用从一家大型电信公司的自然实验场景中获得的专有数据，探究了AI 系统的实施如何影响客户行为以及 AI 系统对呼叫中心客户服务绩效的影响，研究发现AI系统的引入增加了机器服务的持续时间和客户对人工服务的需求，也持续减少了客户投诉，为人工智能在政务服务中的应用提供了现实支撑。

他简要介绍了人工智能在志愿服务、公共服务中的人机协同、聊天机器人的情绪表达等场景中的研究案例，并指出要深度挖掘人工智能+政务服务的现实场景与案例，回应人工智能赋能政务服务发展中的现实问题。

讲座尾声，与会师生围绕人工智能+政务服务领域的实验设计与方法、从规则式到生成式的人工智能+政务服务发展路径等具体问题展开了深入讨论。王学军教授对讲座进行简要总结，认为报告从微观实验研究入手，回应了人工智能+政务服务领域理论与实践发展中的现实问题，为加快推行“人工智能+”行动进行了有益探索。