应兰州大学管理学院数字营销管理研究所邀请，西南财经大学付晓蓉教授将于学院举办学术讲座。欢迎感兴趣的师生积极参加！

主   题：从归因到补救：利用机器学习解码多主体服务失败与恢复的动态过程

主讲人：付晓蓉  教授

主持人：柳武妹  教授

时   间：2026年5月27日（周三）上午09:00—11:00

地   点：兰州大学城关校区（西区）齐云楼503教室 

讲座简介：

随着服务生态系统日益网络化，服务交互已从传统的二元关系（企业-消费者）演变为复杂的多主体模式，涉及平台、个体服务商和消费者等多方参与者。然而，通过对近二十年服务失败与补救领域的系统性文献综述，我们揭示了现有研究仍主要局限于传统的二元框架，对于多主体互动中的复杂动态，尤其是在责任归属与服务补救流程上，存在显著的理论空白。为响应这一学术呼吁，本研究聚焦于多主体服务失败中的一个核心难题：消费者如何进行责任归因，以及这种归因如何动态影响后续的服务补救过程。我们创新性地融合了计算语言学方法与传统实证研究，通过对数万条真实消费者投诉文本进行大规模分析，首次实证并量化了一个关键的心理过程——“责任转移”现象，并系统性地厘清了该现象对消费者服务补救期望及后续行为的关键影响。展望未来，本研究为该领域的发展指明了三个深化方向：方法创新、情境拓展与管理启示。

主讲人简介：

   付晓蓉，女，经济学硕士，管理学博士，西南财经大学教务处副处长兼教师教学发展中心主任，市场营销系教授、博士生导师，入选第十五批四川省学术和技术带头人，曾获西南财经大学光华百人计划、优秀教师、优秀共产党员等荣誉。在教学领域，主要从事《市场营销学》《营销策划》《客户关系管理》等课程的教学研究工作。主持多项四川省教学改革项目以及多项校级教学改革项目。在学术研究领域，其研究主要集中在渠道冲突、组织学习、多渠道背景下顾客间互动等方面，曾在《管理世界》《科研管理》, Journal of Service Research, Journal of Business Research和Industrial Marketing Management等国内外高水平期刊上发表论文50余篇。近年来主持了国家自然科学基金委面上项目、教育部人文社科规划基金项目等多项纵向课题，带领课题组成员在相关领域的研究取得了突破性的进展。