在“健康中国”战略深入推进和信息技术更迭演进的双重驱动下，在线诊疗服务已深度融入我国医疗服务体系，成为提升医疗资源可及性与服务效率的关键一环。在线问诊作为大众获取医疗服务的重要方式，屏幕背后的医患沟通却面临诸多挑战：缺乏面对面交流的非语言线索、回复延迟、信息不对称等问题，常常导致沟通不畅，进而影响患者对服务的评价。如何在这场“隔空对话”中提升患者体验，成为在线医疗平台和医生共同关注的焦点。

现有研究大多聚焦于医生单方面的沟通行为，如回复字数、频率等，却忽视了一个关键维度：医患双方的沟通是否“同频共振”。医患对话不是单向的信息传递，而是双向、动态的互动过程。如果医生问得太多、太专业，患者是否感到压力？如果双方信息节奏不一致，是否会影响患者的理解与信任？

基于这一现实问题，兰州大学管理学院陆本江副教授予合作者开展了一项深入研究，首次将“沟通一致性”引入在线医患互动研究框架，揭示了对话协调性对患者服务评价的关键作用。该研究成果近期以论文“Dyadic Interactions and Patient Service Evaluation in Online Healthcare Consultations: The Role of Communication Alignment”发表于管理学国际顶级期刊Production and Operations Management（UTD24期刊之一），为理解与优化在线医疗服务提供了新视角。下面，让我们一起走进这项研究。

论文发表截图

01 医患互动中的“对齐”信号

在面对面交流中，医生和患者可通过表情、语气、肢体语言等多种方式实现沟通协调。而在以文字为主的在线咨询中，这种协调更多体现在语言节奏、信息密度和话题同步性上。

研究团队创新性地引入频谱分析方法，将医患对话转化为信息熵序列，并通过功率谱重叠（PSO）和相对相位（ARP）两个指标，量化医患双方在信息贡献上的同步性与延迟程度。高PSO代表双方信息节奏相似，低ARP代表响应延迟小，二者共同构成沟通一致性的衡量标准。同时，研究还区分了医生沟通的两种行为：信息获取（如询问症状）与信息提供（如给出诊断建议），并分别从数量和信息丰富度两个维度进行测量，从而更精细地刻画医生的沟通风格。

02 沟通一致性如何影响患者满意度？

研究团队基于中国某大型在线医疗服务平台近4000条肿瘤科咨询记录进行实证分析，发现三个关键结论：

医生提问越“复杂”，患者服务评价越低。医生获取信息时的信息丰富度（如问题专业性强、内容多样）对患者服务评价有显著负面影响。过于复杂或专业的提问，可能增加患者认知负担，甚至引发对医生专业能力的质疑。

信息提供并非越多越好。无论是信息提供的数量还是丰富度，均未对患者服务评价产生显著影响。这说明，单纯增加回复长度或信息量，并不能直接提升患者体验。

沟通一致性显著提升患者评价。医患对话中若表现出高同步、低延迟的“对齐”特征，患者服务好评概率显著上升。沟通一致性不仅直接提升满意度，还能调节医生沟通行为的效果。

03 沟通一致性如何调节医患互动？

研究进一步发现，沟通一致性在医患互动中扮演“缓冲器”与“放大器”的双重角色：

缓冲负面效应。当医生提问信息丰富度高时，若沟通一致性也高，其负面效应会减弱。即使用专业语言提问，只要双方节奏合拍，患者仍能感受到被理解与尊重。

放大积极效应。在沟通一致性强的情况下，医生提供信息的信息丰富度对患者评价的正面影响更明显。反之，若沟通失调，即便信息再有价值，患者也可能因理解困难而降低服务评价。这表明，沟通一致性不仅是服务质量的加分项，更是确保信息有效传递的“基础设施”。

04 理论突破与实践启示

该研究在理论与方法上有以下重要贡献：

理论层面，将医患互动从个体行为拓展至双向互动，引入沟通一致性概念，丰富了在线医疗服务评价的理论框架；

方法层面，首次将信息熵与频谱分析用于医患对话研究，为动态交互分析提供了新工具；

实践层面，为医生优化在线沟通策略提供了具体指导，即提问应清晰易懂，回复应与患者节奏同步，避免信息过载或响应延迟。对在线医疗平台而言，研究提示可开发“沟通质量评估系统”，实时反馈医患对话的一致性指标，辅助医生优化沟通节奏，提升整体服务质量。

05 结语：沟通的本质是“对齐”

医患沟通不仅是信息的传递，更是情感的连接与认知的同步。这项研究揭示，在虚拟空间中，默契的对话节奏比信息的堆砌更重要。当医生与患者在沟通中实现同频，即便隔着屏幕，也能建立起信任与理解，从而激发患者的正向反馈与长期忠诚。

该成果由兰州大学管理学院陆本江副教授作为通讯作者，与西南财经大学管理科学与工程学院谭鸿瀛博士、香港中文大学深圳高等金融研究院姜正瑞教授、上海外国语大学国际工商管理学院马宝君教授（共同通讯）合作完成。该成果标志着兰州大学管理学院在健康管理与服务创新研究领域跻身国际前沿，也体现了管理学院在有组织科研方面的持续突破。

作者简介：

陆本江，兰州大学管理学院副教授，硕士生导师。中国信息经济学会理事。博士毕业于清华大学经济管理学院，主要从事新媒体营销、在线社区、消费者行为等方面的研究。主持国家自然科学基金面上项目和青年项目各一项，研究成果发表于《管理科学学报》、《信息系统学报》、Production and Operations Management、Journal of Management Information Systems、Information & Management、Decision Support Systems、International Journal of Electronic Commerce、Computers in Human Behavior、Electronic Commerce Research等国内外主流期刊。

附论文摘要：

The impact of doctor–patient interactions on patients’ service evaluations in online medical consultations (OMCs) has received considerable attention. However, prior research has mainly focused on the individual-level and statistical features of these interactions, with limited exploration of dyad-level dynamics in doctor–patient bidirectional communication. To address this gap, this study examine***oth individual-level and dyad-level features of online doctor–patient interactions to understand their effects on patients’ service evaluations. We characterize doctors’ individual-level communication behaviors using the quantity and informativeness of doctors’ information acquisition and provision, and capture dyad-level features by quantifying communication alignment in doctor–patient dialogues using spectral analysis. We utilize patient gratitude as an indicator of patients’ service evaluation. Drawing on expectancy violations theory, we develop a theoretical model to examine the direct and interaction effects of doctors’ communication behaviors and doctor–patient communication alignment on patient gratitude in OMCs. The model is empirically tested using a large dataset collected from a leading OMC platform in China. The analysis reveals three key findings. First, the informativeness of doctors’ information acquisition negatively affects patient gratitude, while neither the informativeness nor the quantity of information provision has a significant effect. Second, communication alignment positively influences patient gratitude. Third, communication alignment positively moderates the effects of the informativeness of both information acquisition and provision on patient gratitude. This study contributes to the literature on patients’ service evaluations, doctor–patient interactions, and communication alignment in online healthcare, and offers practical guidelines for enhancing the overall quality of online healthcare services.