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报告题目：AI聊天机器人的情感表达对客户态度和隐私行为的影响

主 持 人：季培楠  青年研究员

报 告 人：卢建东  博士

报告时间：2024年7月12日（星期五）19:30

报告地点：腾讯会议 （会议ID：493-786-418）

报告简介：

随着机器学习、深度学习等技术的快速发展，AI聊天机器人逐渐兴起和成熟，并在众多领域替代人类提供客户服务。然而对机器人固有的偏见和不信任等因素阻碍了客户采用AI聊天机器人。对此，情感表达作为影响顾客体验的关键因素，似乎是一个改善人们对于chatbot看法的可行方案。然而现有研究关注于AI聊天机器人的拟人化、功能等方面的影响，对于情感表达关注较少。在这种情况下，本次报告聚焦于AI聊天机器人情感表达对于顾客态度和隐私行为这两方面的影响。本次报告首先介绍了如何设计了一个旅游网站并嵌入了一个可以为顾客推荐旅游目的地AI聊天机器人；然后介绍围绕聚焦的两个问题，利用上述AI聊天机器人基于Emotions as Social Information (EASI)理论设计了的两个系列的实验研究；最后总结了实验发现的AI聊天机器人情感表达对顾客态度和隐私行为的影响机制。

报告人简介：

卢建东，哈尔滨工业大学经济与管理学院博士生，曾在英国伯明翰大学联合培养，担任Information Processing & Management、Journal of Travel & Tourism Marketing、PACIS等国际知名期刊和会议的审稿人，主要从事大数据与用户行为、人机交互、数字化转型和组织韧性等领域的研究。在信息系统领域TOP 11的期刊Information & Management和Decision Support Systems以及旅游领域顶刊Tourism Management等期刊上发表SCI/SSCI论文8篇，在EurOMA、PACIS等顶级国际会议上发表论文3篇，参与了以大数据为主题的包括国自然重点项目、海外及港澳台合作项目、面上项目以及国社科重大项目在内的5项国家级项目。

【代表性科研成果】

1. Jiandong Lu, Xiaolei Wang, Songbo Chen, Guo Chen, Yuqiang Feng, Luning Liu. Leveraging digital technology to improve self-efficacy in response to public health crises. Information & Management. (ABS 3星，信息系统领域Top11期刊之一，SSCI/SCI检索，JCR一区，IF: 8.2)

2. Jiandong Lu, Xiaolei Wang, Liguo Fei, Guo Chen, Yuqiang Feng. Effects of social media empowerment on COVID-19 preventive behaviors in China. Information Technology & People. (ABS 3星，SSCI检索，JCR一区，IF: 4.9)

3. Jiandong Lu, Xiaolei Wang, Zheng Dai, Yuqiang Feng, Guo Chen. Antecedents of customer WOM in glamping: The critical role of original ecology. International Journal of Hospitality Management, 2021, 95: 102919. (ABS 3星，SSCI检索，JCR一区，IF: 9.9)

4. Junbo Zhang, Qi Chen, Jiandong Lu, Xiaolei Wang, Luning Liu, Yuqiang Feng. Emotional expression by artificial intelligence chatbots to improve customer satisfaction: Underlying mechanism and boundary conditions. Tourism Management. 2024, 100: 104835. (贡献等同一作，ABS 4星，旅游领域Top期刊，SSCI检索，JCR一区，IF: 10.9)

5. Jiandong Lu, Xiaolei Wang, Luning Liu, Yufeng Zhang, Yuqiang Feng. How to develop organizational resilience using digital technologies: A capability-building process perspective. The European Operations Management Association (EurOMA) 2022 International Conference. (运营管理领域顶级会议，获得ABS 4星期刊International Journal of Operations & Production Management邀稿)